fbpx
06 - 53 84 73 95 anne@anneniemeijer.nl

Als sales heb ik vaak gehoord dat je de klant als koning moet behandelen. En dat is waar het bij veel ondernemers fout gaat! Ja, je moet zeker de klant als een koning behandelen, nooit zijn belangen uit het oog verliezen MAAR jij bent niet de knecht! Jij bent ook een koning.

Overtuigen

Alles heeft te maken met overtuigen. En hoe je brein ervoor zorgt dat je positief getriggerd wordt om overtuigd te worden. Het overtuigen begint dus al voordat iemand klant van jou wordt. Zeker met social media stel jij je al op een bepaalde manier op. Je neemt een rol aan die de ander aanspreekt (of niet)

De rol waar jij (als het goed is) op mikt is die van expert. En je hoeft jezelf niet een expert te noemen om een expert te zijn. Je kan prima uitdragen dat je een expert bent door tips en tricks te delen of te laten zien welke resultaten je al hebt behaald met andere klanten door middel van reviews. Bij de expert status hoort ook koningen gedrag!

Lees hier ook: waarom reviews belangrijk zijn voor jou als ondernemer

Brein

Terug naar dat brein want als je het brein van de ander geeft wat het verwacht dan raakt die ander in de ontspanning. En daar wil je de ander ook hebben. Zonder ontspanning kan je de ander niet overtuigen!

Hoe creëer je dan ontspanning in het brein van de ander? Door te geven wat diegene ook verwacht. Oftewel, door het gedrag te vertonen wat de ander van jou verwacht. En als jij je als expert opstelt en de ander dus verder helpt dan betekent dit dat de ander van jou verwacht dat jij de leiding neemt! Dat jij precies weet hoe het werkt. Zonder aarzelen en zonder onzekerheid. Dat jij je podium pakt! Dat jij er staat!

Voorbeeld:

Op social media voel jij je inmiddels als een vis in het water. Je deelt veel over jezelf, je onderneming en natuurlijk over je expertise. Mensen gaan je als een voorbeeld zien en als de expert op gebied x. Dan komt er een potentiele klant om de hoek. Toch wel spannend want zal die instappen? Kan jij de ander overtuigen? Hierna 2 mogelijke scenario’s:

  • Je pakt de leiding niet: Dat betekent dat je veel van de klant af laat hangen: waar zullen we gaan zitten? Wat drink jij dan drink ik dat ook. Het zijn kleine voorbeelden die staan voor knechten gedrag. Zo ook je ongemakkelijk voelen bij een koekje eten of telkens feedback vragen op een bepaalde manier dat je onzeker overkomt. Jij laat op dit moment veel van de ander afhangen waardoor de ander zich groter en beter gaat voelen en dat is wat je niet wil bereiken. Dan vervalt je expert status en loopt de ander over je heen.
  • Je pakt de leiding: Als je eerder bent kan jij bepalen waar jullie gaan zitten. Je hebt al drinken besteld als je heel vroeg bent. Gedraag je alsof je thuis bent, compleet op je gemak. Dat is koningen gedrag. Ten alle tijden zit je rechtop en stel jij de vragen. Toon je interesse en neem jij de leiding over het gesprek. De klant was al warm en overtuigd dat jij de expert bent door social media. Het enige wat ze willen zien is dat jij je ook gedraagt als de expert en de leiding neemt! Oftewel dat jij je als een koning gedraagt

Leer nu hoe jij de leiding pakt in een verkoopgesprek

Leiding nemen

Ik zeg niet voor niks nemen! Je krijgt m namelijk niet zomaar. En het gesprek leiden betekent niet dat jij steeds aan het woord bent. Juist niet! Vragen stellen zorgt ervoor dat jij het gesprek kan sturen de richting die jij op wil gaan!

Daarnaast moet je mindset goed staan want als jij geen vertrouwen hebt in je eigen expert status? Waarom zou iemand anders je dat vertrouwen dan wel geven?

Lees hier de blog: welke mindset is belangrijk bij verkopen

Leiding nemen betekent dus laten zien dat jij de juiste persoon bent voor het probleem van de ander. Dat jij de oplossing bent! En dat jij de expert bent die de klus wel klaart.

Klantrelatie

De leiding nemen doe je eigenlijk altijd als het om jouw bedrijf gaat! Dus in alle momenten dat je contact hebt met je klant. Dus niet alleen voordat deze klant wordt.

Dat zou wat zijn, haal je iemand binnen als een koning en ga je je ineens gedragen als een knecht. Helaas is dat wel vaak wat er gebeurd. Je haalt de klant binnen en vervolgens beginnen er allemaal stemmetjes te knagen aan je: doe ik het wel goed? Is dit wat mijn klant verwacht?

NIET DOEN! De klant verwacht maar 1 ding, en dat is dat jij je verantwoording neemt en reageert als een koning! Dat jij je werk doet als de expert. Neem dus initiatieven en laat het vooral weten als de klant een grens bij jou over gaat.

Persoonlijk voorbeeld

Ik heb, voordat ik mijn bedrijf begon, heel diverse klanten gehad. Grote klanten als America today, AH en grote aannemers. En ook veel kleinere klanten zoals winkeliers en andere eenmanszaken. Wat ik bij veel collega’s merkte is dat klanten anders werden behandelt als deze groter zijn. In sommige opzichten heel logisch want als die grote klant verdwijnt, heb je wel een probleem. Maar ik merkte ook veel knechten gedrag van mijn collega’s. Ze lieten zich nog net niet uitschelden… En dat voor zaken waar zij niks aan konden doen. Sterker nog, die vaak door de klant zelf veroorzaakt waren.

Ten eerste is dat niet hoe je wil werken! En ten tweede: als jij je grenzen niet aangeeft al bij de eerste keer dan zal de ander steeds verder gaan. Over je heen gaan lopen. En dat wil je niet!

Grenzen stellen

Toen ik aan de telefoon ook zo behandelt werd door een grote klant, heb ik meteen aangegeven dat dit niet is hoe we samenwerken. Door duidelijk mijn grenzen aan te geven op een nette manier en de situatie realistisch te herhalen liet ik ook duidelijk merken dat er meer effort van hun kant moest komen. Mijn collega’s zaten te klapperen met hun oren. Ze wisten niet wat ze hoorden en waren bang en boos hoe ik met deze gewaardeerde klant omging.

Wat er daarna gebeurde was magisch. Er was nog even gesputter maar ik had alleen de waarheid gesproken. Er was niks aan mijn verhaal dat ze onderuit konden schuiven. De relatie was weer recht getrokken. Er was weer wederzijds respect. En dat is wat je wil. Dat ik vervolgens stiekem ‘de bitch’ werd genoemd, nam ik voor lief.

Tot slot

Een klanten relatie is dus net als een gewone relatie. Je moet duidelijk zijn naar elkaar wat je verwacht en wat je grenzen zijn. En laat niet over je heen lopen. Jij bent niet minder dan de ander. Gedraag je dus ook niet zo.

Hoe denk jij hierover?

Wil je meer lezen over koningen en knechten gedrag? Lees dan dit boek.